Kako se pravi AI agent za prodaju: 6 koraka od prvog sastanka do lansiranja

AI agent za prodaju pravi se u šest koraka: definišu se uloga i cilj, znanje, akcije i način vođenja razgovora, a zatim slede testiranje i lansiranje pod nadzorom. Ceo proces traje nekoliko nedelja, a rok najviše zavisi od obima znanja i broja integracija.

Kada prvi put razgovaramo sa firmom o AI agentu, pitanja su obično tehnička: koji model je u pozadini, kako se povezuje sa sajtom, koliko integracija treba. Na to uvek odgovorimo, ali rezultat retko zavisi od toga. Zavisi od pitanja koja biste postavili i novom prodavcu u prvoj nedelji: šta je tvoj posao, šta moraš da znaš, šta smeš da obećaš i kada zoveš kolegu.

Zato agenta uvodimo u posao kao novog prodavca, uvek istim redom:

1. Uloga i cilj
   Šta mu je posao, kako prodaje i šta je uspeh.
2. Znanje
   Sve što dobar prodavac zna o Vašoj ponudi.
3. Akcije
   Kalendar, CRM, obaveštenja i follow up.
4. Razgovor
   Otvaranje, prigovori i pristojno odbijanje.
5. Testiranje
   Stotine probnih razgovora pre prvog kupca.
6. Lansiranje pod nadzorom
   Čitanje stvarnih razgovora i mesečni izveštaj.

U nastavku opisujemo svaki korak onako kako ga radimo na projektima, zajedno sa greškama koje smo usput ispravljali.

Kako se definišu uloga i cilj agenta

Uloga i cilj agenta definišu se u mapi ponašanja, dokumentu koji je za agenta isto što i opis posla za novog čoveka. Mapa nastaje iz razgovora sa prodajom, a ne sa IT-jem: zanima nas kako Vaš najbolji prodavac vodi razgovor, šta je za Vas kvalifikovan lead i kako razgovor treba da se završi. U njoj su scenariji, pitanja koja agent postavlja, prigovori i odgovori na njih, ton, granice i trenutak kada uključuje čoveka.

Cilj mora da bude jedan i merljiv. Kod prodajnog agenta to je kreiran lead: zakazan sastanak ili kontakt kupca koji je prošao kvalifikaciju. Agent radi posao settera, a kupovinu završava Vaš prodavac. U webshopu je drugačije, tamo je cilj kupovina.

Metod dolazi od Vas. Ako tim kvalifikuje po BANT-u ili po sopstvenom upitniku, agent radi isto, pa na primer ne šalje ponudu dok ne zna budžet, rok i ključni uslov.

Mapa se retko pogodi iz prvog puta. Kod proizvođača montažnih kuća prva verzija je kupca koji ima plac i budžet vodila direktno na zakazivanje, jer je delovalo da mu pitanja ne trebaju. To je bilo pogrešno. Takav kupac zna da želi da gradi, ali često ne zna šta. Sada prolazi ista pitanja i dobija istu preporuku modela kao i ostali, a razlikuju se ton i prioritet termina.

Druga greška bila je višak opreza. Kod event centra smo u prvoj verziji svako osetljivo pitanje usmeravali na osobu iz prodaje. Na papiru je to bilo bezbedno, a u razgovoru je agent delovao beskorisno. Sada se prodaja pominje odmah u tri slučaja: kada je tema slobodan termin, kada pitanja nema u bazi znanja i kada kupac pregovara o ceni ili traži izuzetak. Sve ostalo agent rešava sam, uključujući i okvirnu računicu troška, a poziv da se kupac čuje sa prodajom dolazi kada razgovor odmakne ili kada kupac pokaže jasno interesovanje.

Granice zapisujemo jednako precizno: šta agent ne sme da obeća i šta radi kada ne zna odgovor. Razlog nije formalan. Air Canada je 2024. izgubila spor pred tribunalom u Britanskoj Kolumbiji zato što je chatbot na njenom sajtu putniku pogrešno objasnio uslove popusta u slučaju smrti u porodici. Kompanija je tvrdila da ne odgovara za ono što je chatbot napisao, a tribunal je taj argument odbio. Za kupca, ono što agent napiše izgovorila je Vaša firma.

Pravila pišemo kao pravila, a ne kao rečenice za izgovaranje. Agent treba da zaključuje iz konteksta i da sam proceni da li sledeći korak iz mape uopšte ima smisla. Kupac koji je u prvoj poruci rekao datum i broj gostiju ne treba da dobije pitanje o datumu i broju gostiju.

Ton dogovaramo na primerima, jer opis „ljubazan i profesionalan” ne govori mnogo. Isti početak razgovora može da zvuči ovako: „Poštovani, zahvaljujemo na interesovanju za naše proizvode. Kako Vam možemo pomoći?” Ili ovako: „Zdravo! Rado ću vam pomoći oko grejanja. Grejete kuću ili stan?” Druga verzija zvuči kao prodavac i odmah postavlja pitanje koje vodi razgovor dalje.

Šta ulazi u znanje agenta

U znanje agenta ulazi ono što biste dali i novom kolegi: katalog, cene i uslove, tehničke podatke, česta pitanja, odgovore na prigovore koje tim već koristi i reference za kupca koji okleva. Izvori su sajt, dokumenti i sistemi u kojima podaci već stoje, kao što su CMS, CRM, ERP ili booking engine.

Agent odgovara iz Vaših izvora, a ne iz opšteg znanja. Ako odgovora nema, kaže to i prosleđuje pitanje timu.

Odluka koju ovde donosimo je šta može da bude statično, a šta mora da se čita iz sistema. Opis paketa može da stoji u bazi znanja i da se menja po potrebi. Kod agencije za nekretnine, gde su oglasi, fotografije i statusi u CRM-u, agent treba da čita iz CRM-a, jer kopija brzo zastari. Prva verzija može da krene i bez integracija, samo na znanju sa sajta i iz dokumenata, pa se veze dodaju kasnije.

Kada je ponuda široka, jedan agent koji zna sve postaje uopšten. Tada pravimo specijaliste po kategoriji. Agent za klima uređaje ne mora da zna sve o grejanju, ali zna kome da preda razgovor.

Najkorisnija stvar koju smo naučili o znanju došla je iz testiranja. Kada je tim event centra prvi put probao agenta, jedna od glavnih zamerki bila je da stalno upućuje na prodaju. Izgledalo je kao problem ponašanja, a većina te liste bile su rupe u bazi znanja: agent je upućivao na čoveka zato što podatka nije bilo. Obrnut slučaj je opasniji. Netačan podatak zapisan u samim pravilima ima prednost nad bazom, pa ga agent ponavlja i kada je u bazi tačan.

Koje zadatke agent obavlja

Agent tokom razgovora zakazuje termine, upisuje leadove u CRM, obaveštava prodaju i radi follow up, dakle i ono što bi prodavac inače radio posle razgovora:

• Kalendar: proverava slobodne termine i nudi dva, umesto da pita da li kupac želi sastanak.
• CRM: upisuje lead i rezime, pa kupca koji se vrati ne pita sve ispočetka.
• Obaveštenje prodaji: prodavac odmah dobija rezime, šta kupac traži, šta mu je predloženo i šta još treba za ponudu.
• Follow up: javlja se kupcu posle razgovora, pre nego što se lead ohladi.
• Korpa u webshopu: pokazuje proizvode u samom razgovoru, a kupac može da ih doda u korpu bez izlaska iz četa.

Za svaku od ovih akcija treba pristup: kalendaru, CRM-u, a kod internih sistema API ili strukturiran izvoz podataka. To proveravamo na početku, jer od toga zavisi rok. Dogovaramo i ko dobija obaveštenja i u kom obliku, da lead ne bi završio u sandučetu koje niko ne čita.

Kako agent vodi razgovor

Agent prvi prilazi kupcu, postavlja pitanja i tek onda preporučuje. Razgovor otvara pitanjem o onome što kupac gleda. Na stranici toplotne pumpe to je pitanje o kvadraturi koju treba grejati, a ne isti pozdrav koji stoji na svakoj stranici.

U jednom probnom razgovoru na sajtu prodavca grejne opreme posetilac je otvorio proizvod od 8,9 miliona dinara. Agent nije gurao taj kotao, nego je pitao za objekat. Za 200 kvadrata sa dobrom izolacijom i radijatorima predložio je kotao na pelet od 18 do 20 kW, oko 450.000 dinara, i drugu opciju višeg ranga, oko 720.000. Kontakt je tražio tek posle preporuke.

Prigovor tretiramo kao pitanje. Na „skupo mi je” agent ne brani cenu, nego pita koji budžet kupac ima na umu i traži šta se uklapa. Kupca kome ne može da pomogne pristojno odbija: objasni zašto i ponudi alternativu ako postoji, pa prodaja ne troši vreme na upit koji ne može da se realizuje.

Kroz sve to kupac mora da može da pita šta god hoće. Agent za klima uređaje mora da odgovori i kada ga neko pita koji model ima aplikaciju, buku ispod zadate vrednosti i cenu do 50.000 dinara, a zatim da nastavi tamo gde je stao.

Kako se agent testira pre lansiranja

Agent se pre lansiranja testira na stotinama probnih razgovora. Prvo idemo kroz scenarije iz mape, a zatim kroz ono što mapa ne predviđa: pitanja van delatnosti, kupca koji ne ispunjava uslove, kupca koji usred razgovora promeni temu.

Posle toga agenta testira tim klijenta, jer ljudi iz prodaje znaju pitanja koja mi ne bismo smislili. Svaku primedbu vezujemo za mesto gde se ispravlja: baza znanja, pravilo ili akcija. Tako se rupa u znanju ne krpi novom rečenicom u pravilima.

Šta se radi posle lansiranja

Posle lansiranja čitamo stvarne razgovore, ispravljamo greške i svakog meseca šaljemo izveštaj. Na sajtu je sam tehnički deo mali: dodaje se kod agenta, a sajt ostaje kakav jeste. Veći posao je čitanje razgovora, jer kupci pišu drugačije od ljudi koji testiraju.

Evo primera. Kod jednog klijenta vlasnik nam je skrenuo pažnju da agent na Instagramu odgovara kao da čovek ništa nije napisao. Pregledali smo 100 stvarnih razgovora i našli uzrok: pozdrav koji na sajtu ima smisla, jer se šalje kada se prozor otvori, na Instagramu je stizao kao odgovor na prvu poruku kupca. Čovek napiše konkretno pitanje, a dobije „kako mogu da Vam pomognem”. Najmanje 12 razgovora se tu i završilo. Ispravka je bila pitanje sati, ali je greška izašla tek na stvarnim porukama, na kanalu koji se ponaša drugačije od sajta.

Posle toga ide redovan ritam. Mesečni izveštaj pokazuje koliko je bilo razgovora i leadova, kolika je konverzija, koliko razgovora stiže van radnog vremena, o čemu kupci pitaju i koji prigovori se ponavljaju. Kada se promeni ponuda, menja se i znanje agenta.

Šta je potrebno od firme

Najveći deo procedure radimo mi, ali pet stvari može da da samo Vaša firma:

• Razgovor sa Vašim najboljim prodavcem i jasna definicija kvalifikovanog leada
• Katalog, cene, uslovi i česta pitanja, u kom god obliku da ih danas imate
• Odgovori koje tim već koristi na prigovore
• Pristup kalendaru, CRM-u i sistemima sa kojima se agent povezuje
• Jedna osoba koja testira agenta i odobrava mapu ponašanja

Česta pitanja

Koliko traje izrada AI agenta?
Nekoliko nedelja. Rok zavisi od obima znanja, broja integracija i kanala, kao i od toga koliko brzo firma dostavi podatke i pristupe.

Koliko košta AI agent?
Cena se sastoji od jednokratne implementacije i mesečne naknade. Zavisi od broja agenata i kanala, integracija i obima razgovora, pa se računa posle uvida u prodajni proces.

Može li agent da radi bez integracija?
Može. Prva verzija može da krene na znanju sa sajta i iz dokumenata, a veza sa CRM-om, kalendarom i drugim sistemima dodaje se kasnije.

Može li AI agent da izmisli odgovor?
Taj rizik postoji kod svakog jezičkog modela. Smanjujemo ga mapom ponašanja, bazom znanja, jasnim granicama, testiranjem pre lansiranja i čitanjem stvarnih razgovora posle njega. Kada odgovora nema u izvorima, agent to kaže i prosleđuje pitanje timu.

Da li AI agent zamenjuje prodavca?
Ne. Agent preuzima prvi odgovor, kvalifikaciju i follow up, a prodavcu ostaju poverenje, procena situacije, pregovor i zatvaranje posla.

Zaključak

Da li je agent dobro napravljen pokazuje jedan odnos: kreirani leadovi podeljeni brojem razgovora. Prosek naših prodajnih agenata je oko 30%.

Svaki od ovih koraka utiče i na konverziju i na cenu po razgovoru. Zato je pitanje „koliko košta AI agent” nepotpuno bez pitanja koji agent i koji povrat.

Koraci su isti u svakoj delatnosti, a razlikuju se znanje, kvalifikacija i tok razgovora. Kako to izgleda u praksi, pogledajte na primerima agenata za hotele, auto kuće i e-commerce brendove.

Prvi korak kod nas je razgovor o Vašem prodajnom procesu, a ne o tehnologiji. Zakažite demo i proći ćemo ove korake na primeru Vaše prodaje.